CRM 術(shù)語(yǔ)翻譯
CRM常用術(shù)語(yǔ)解釋包括五部分的內(nèi)容，分別是：
1、基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)；
2、客戶管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)；
3、業(yè)務(wù)管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)；
4、業(yè)務(wù)流程相關(guān)術(shù)語(yǔ)；
5、數(shù)據(jù)分析相關(guān)術(shù)語(yǔ)。
01
基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)
CRM
Customer Relationship Management的簡(jiǎn)稱，即客戶關(guān)系管理。
SaaS
Software as a Service的簡(jiǎn)稱，軟件即服務(wù)。
PaaS
Platform as a Service 的簡(jiǎn)稱，即平臺(tái)即服務(wù)。
PaaS實(shí)際上是指將軟件研發(fā)的平臺(tái)作為一種服務(wù)，以SaaS的模式提交給用戶。
02
客戶管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)
客戶
客戶是指與企業(yè)業(yè)務(wù)有往來(lái)企業(yè)、團(tuán)體或個(gè)人。
客戶公海
按不同行業(yè)、不同地區(qū)或是按某種相同特性組合，把無(wú)銷售人員負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行分組，即成為客戶公海。客戶公海可以按照區(qū)域劃分，如上海客戶公海、北京客戶公海、深圳客戶公海等，也可以按照行業(yè)劃分，如教育行業(yè)公海、房地產(chǎn)行業(yè)公海等。
公海與回落相對(duì)應(yīng)，一般回落的客戶會(huì)被劃到公海，其他銷售人員可以看到公海中的客戶并作申領(lǐng)。相對(duì)應(yīng)的，公海還延伸出公海池的概念，這是指公海客戶的范圍進(jìn)一步縮小，只能被某些部門的人員所看到，而不是被全公司的銷售人員所看到。
客戶回落
是指客戶從原有銷售人員手上轉(zhuǎn)回到客戶公海或者某一個(gè)銷售人員的過(guò)程。
有些企業(yè)為了讓銷售人員能更快的完成交易，會(huì)給定一個(gè)時(shí)限，在指定的時(shí)間范圍內(nèi)，如果銷售人員沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)或成交，那么客戶將不再屬于該銷售人員，由公司另行分配給其他銷售人員跟進(jìn)。
公海客戶
是指那些無(wú)銷售人員負(fù)責(zé)的客戶，也可以指在客戶公海里面的客戶。
聯(lián)系人
是指與企業(yè)直接聯(lián)系的客戶方相關(guān)人員。
客戶查重和撞單
是指為了防止多個(gè)銷售人員跟進(jìn)同一個(gè)客戶而設(shè)置的銷售方法。
客戶跟進(jìn)
是指存儲(chǔ)與客戶接觸的內(nèi)容，里面一般會(huì)記錄的內(nèi)容有：
在什么時(shí)間，和什么客戶，用哪種方式進(jìn)行溝通，具體溝通了什么，下一次是否需要回訪并設(shè)置相應(yīng)的提醒。
個(gè)性化溝通
是指不把客戶當(dāng)作一個(gè)名單，不再向客戶重復(fù)同樣的話術(shù)，不再問(wèn)客戶同樣的而他們又很反感的問(wèn)題。
通過(guò)獲取與客戶相關(guān)的所有歷史數(shù)據(jù)，可以深入的了解客戶喜歡什么，討厭什么，他們遇到什么問(wèn)題等等，這樣銷售人員或客戶服務(wù)人員可以更順暢的與客戶交流。
通過(guò)個(gè)性化溝通，能有效的提高客戶的滿意度。
新客戶
是指累計(jì)購(gòu)買次數(shù)等于一次的客戶。
回購(gòu)客戶
是指在某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，在這段時(shí)間之前有買過(guò)且這段時(shí)間有購(gòu)買的客戶。
回頭客
是指累計(jì)下單次數(shù)大于一次的客戶。
重復(fù)購(gòu)買客戶
是指在某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，購(gòu)買次數(shù)大于等于2次的客戶。
重復(fù)購(gòu)買率
是指在某一個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，重復(fù)購(gòu)買的客戶占比。
計(jì)算公式為：重復(fù)購(gòu)買率=重復(fù)購(gòu)買的客戶數(shù)/購(gòu)買客戶數(shù)*100%。
客戶回購(gòu)周期
是指購(gòu)買多次的客戶，平均每次購(gòu)買的時(shí)間間隔。
客戶首次回購(gòu)周期
是指購(gòu)買多次的客戶，第二次購(gòu)買距離第1次購(gòu)買的時(shí)間間隔。
商品回購(gòu)周期
是指多次購(gòu)買同一個(gè)商品的客戶，平均每次購(gòu)買該產(chǎn)品的時(shí)間間隔。
交易按天合并
是指在同一天內(nèi)，同一個(gè)客戶的多筆訂單合并在一起算作一次購(gòu)買。
交易不合并
是指在某一個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，同一個(gè)客戶多筆訂單算作多次購(gòu)買。
累計(jì)消費(fèi)次數(shù)
是指同一個(gè)客戶從第1筆訂單開(kāi)始至今，客戶的累計(jì)購(gòu)買次數(shù)。
累計(jì)消費(fèi)金額
是指同一個(gè)客戶從第1筆訂單開(kāi)始至今，客戶的累計(jì)消費(fèi)金額。
客單價(jià)
是指每一個(gè)客戶平均購(gòu)買的金額，客單價(jià)即是平均交易金額。
客單價(jià)的計(jì)算公式：客單價(jià)=銷售總額（除去打折等優(yōu)惠之后的算下來(lái)的錢）÷顧客總數(shù)。
客戶滿意
是指客戶使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。
客戶忠誠(chéng)
是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買。
客戶生命周期
是指客戶隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。
03
業(yè)務(wù)管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)
銷售線索
是指與客戶初次接觸獲得的原始信息。
可以是從展會(huì)中獲得的名片，通過(guò)推廣活動(dòng)獲得的電話號(hào)碼，或是會(huì)議、廣告、外部購(gòu)買等渠道獲得的客戶簡(jiǎn)單信息，然后通過(guò)管理和跟進(jìn)可以轉(zhuǎn)化為客戶。
銷售線索池
是指將線索通過(guò)按不同行業(yè)不同地區(qū)或是其它的方式組合一起，即成為銷售線索池，
線索池可以按照區(qū)域分如上海線索池、北京線索池等；
也可以按照行業(yè)來(lái)劃分，教育行業(yè)線索池、金融行業(yè)線索池、汽車行業(yè)線索池等。
銷售周期
是指與客戶做一筆生意的跟進(jìn)全過(guò)程。
一個(gè)完整的銷售周期大概包括產(chǎn)品咨詢、報(bào)價(jià)、方案評(píng)估及ZUI后的簽單或丟單。
銷售流程
是指為規(guī)范企業(yè)銷售過(guò)程而制定的一套銷售固化流程，以幫助銷售人員按步驟，按階段執(zhí)行并成交的過(guò)程。
拜訪
是指銷售人員為了更好地維護(hù)客戶關(guān)系而定期上門走訪客戶，了解客戶需求或是產(chǎn)品使用情況等信息。
拜訪動(dòng)作
是指銷售人員到客戶處拜訪時(shí)，按公司預(yù)制的拜訪動(dòng)作模塊填寫(xiě)內(nèi)容，引導(dǎo)銷售員正確的進(jìn)行客戶拜訪，結(jié)構(gòu)化收集拜訪數(shù)據(jù)用于分析行為。
銷售訂單
是指企業(yè)與客戶之間簽訂的一種銷售協(xié)議。
銷售訂單實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的溝通，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)待售貨物的一種請(qǐng)求，同時(shí)也是企業(yè)對(duì)客戶的一種銷售承諾。
通過(guò)訂單信息的維護(hù)與管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)銷售的計(jì)劃性控制，使企業(yè)的銷售活動(dòng)、生產(chǎn)活動(dòng)、采購(gòu)活動(dòng)處于有序、流暢、GAO效的狀態(tài)。
合同
是指銷售過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分，是銷售活動(dòng)中常見(jiàn)的一項(xiàng)法律活動(dòng)，為了確定各自的權(quán)利和義務(wù)而訂立的各自遵守的條文。
因?yàn)楹贤诜缮系母鞣N特性，所以合同管理為銷售過(guò)程管理的重中之重。
開(kāi)票申請(qǐng)
是指法律、法規(guī)的規(guī)定在何種情況下開(kāi)具FA票，基于證明商品和資金所有權(quán)轉(zhuǎn)移的需要、進(jìn)行會(huì)計(jì)核算的需要和進(jìn)行稅收管理的需要，F(xiàn)A票應(yīng)在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)由收款方向付款方開(kāi)具，特殊情況下，由付款方向收款方開(kāi)具。
預(yù)付款
是指下游分銷商、經(jīng)銷商、代理商、客戶等提前支付給上游供貨商的預(yù)付款項(xiàng)，可以是來(lái)自項(xiàng)目的保證金、定金、部分貨款等，用于抵扣日常的訂單款項(xiàng)。
返利
是指上游廠商、品牌商、經(jīng)銷商為了提升銷售業(yè)績(jī)，根據(jù)一定周期的銷售業(yè)績(jī)，或單次訂購(gòu)量，給予下游分銷商、經(jīng)銷商、代理商、客戶一定金額的現(xiàn)金返利。
可用于抵扣日常的訂單款項(xiàng)。
產(chǎn)品
是指企業(yè)向客戶提供的各種有價(jià)值的物品、服務(wù)、信息、人力、組織等，或它們的組合，可以是有形的或者無(wú)形的。
但是他們均可以被某種單位或單位組合進(jìn)行度量，同時(shí)表明價(jià)值。
產(chǎn)品作為企業(yè)提供服務(wù)的核心，整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)是圍繞著產(chǎn)品展開(kāi)的。
價(jià)目表
是指企業(yè)在向客戶銷售產(chǎn)品時(shí)，基于不同類型客戶所銷售的產(chǎn)品的不同和所銷售的產(chǎn)品的折扣的不同所定義的產(chǎn)品列表。
報(bào)價(jià)單
是指企業(yè)在銷售過(guò)程當(dāng)中，向客戶提供的產(chǎn)品報(bào)價(jià)清單，也為銷售訂單提供了一個(gè)基本的價(jià)格信息。
回款
是指企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)重要環(huán)節(jié)，針對(duì)特定銷售訂單，記錄實(shí)際收到的款項(xiàng)。
回款計(jì)劃
是指企業(yè)在針對(duì)回款周期較長(zhǎng)、且分多次回款，所建立的回款計(jì)劃，并根據(jù)回款計(jì)劃給出提醒，方便追款。
退款
是指在企業(yè)的實(shí)際營(yíng)銷過(guò)程中，出現(xiàn)因?yàn)楦鞣N原因?qū)蛻暨M(jìn)行退款的情況。
交叉銷售
是指向現(xiàn)有客戶推薦新的產(chǎn)品。
這些產(chǎn)品與他們所購(gòu)買的產(chǎn)品具有一定的相關(guān)性，比如大衣可能和圍領(lǐng)有關(guān)。
要成功的實(shí)現(xiàn)交叉銷售，要為不同的產(chǎn)品設(shè)置相關(guān)度，并通過(guò)大量客戶的購(gòu)買記錄，來(lái)得出諸如買了A產(chǎn)品的客戶有72%會(huì)買B產(chǎn)品之類的結(jié)果。
04
業(yè)務(wù)流程相關(guān)術(shù)語(yǔ)
工單
是指根據(jù)不同組織、部門和外部客戶的需求，需要有針對(duì)的管理、維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。
業(yè)務(wù)流程管理
是指一整套企業(yè)梳理業(yè)務(wù)流程，建模，多方參與且自動(dòng)化執(zhí)行，持續(xù)監(jiān)控執(zhí)行過(guò)程，并不斷分析改進(jìn)的管理過(guò)程和方法。
審批流
是指為了保障諸多規(guī)章制度的順利進(jìn)行，而設(shè)置的各種審批規(guī)則，需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門對(duì)數(shù)據(jù)和操作進(jìn)行審核及批準(zhǔn)。
工作流
是指一類能夠完全自動(dòng)執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，根據(jù)一系列過(guò)程規(guī)則，將文檔、信息或任務(wù)在不同的執(zhí)行者之間進(jìn)行傳遞與執(zhí)行。
A/B測(cè)試
英文名稱是A/B TEST，是指一種營(yíng)銷效果的測(cè)試手段，通過(guò)將客戶分為AB組進(jìn)行不同的營(yíng)銷方案刺激，對(duì)比營(yíng)銷方案效果。
05
數(shù)據(jù)分析相關(guān)術(shù)語(yǔ)
客戶畫(huà)像
是指通過(guò)為客戶設(shè)置多個(gè)分類和標(biāo)簽，將可以更好的識(shí)別和定位這個(gè)客戶。
如果為多個(gè)客戶設(shè)置了不同的標(biāo)簽，企業(yè)就擁有了細(xì)分客戶群體的能力。
這就像針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行畫(huà)像，描述其輪廓和臉部細(xì)節(jié)，可以用來(lái)更好的識(shí)別客戶群體，從而制定精準(zhǔn)的營(yíng)銷和銷售策略。
比如，有些客戶預(yù)算有限，有些客戶注重品質(zhì)，有些客戶喜歡帶有優(yōu)惠的產(chǎn)品組合等等，針對(duì)這些不同的客戶群體，制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略通常比一DAO切的方式管用得多。
客戶360度視圖
是指集成與客戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，形成一個(gè)客戶360度視圖的頁(yè)面或者數(shù)據(jù)圖像。
在這個(gè)頁(yè)面中，你可以看到客戶的基本信息，客戶跟進(jìn)和溝通記錄，銷售機(jī)會(huì)數(shù)據(jù)，訂單交易數(shù)據(jù)，與客戶相關(guān)的流程數(shù)據(jù)（如服務(wù)請(qǐng)求和投訴），客戶的反饋數(shù)據(jù)（如問(wèn)卷調(diào)查表），如果客戶是一個(gè)企業(yè)實(shí)體，還可以看到其聯(lián)系人組織架構(gòu)。
通過(guò)在一個(gè)頁(yè)面集成所有的客戶信息，你的團(tuán)隊(duì)可以快速的了解客戶并與客戶展開(kāi)順暢的溝通。
千人千面
是指根據(jù)客戶的差異在接觸點(diǎn)上對(duì)不同的客戶推送或展示不同的內(nèi)容。
RFM模型
是一種衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。
在眾多的客戶關(guān)系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過(guò)一個(gè)客戶的近期購(gòu)買行為、購(gòu)買的總體頻率以及花了多少錢3項(xiàng)指標(biāo)來(lái)描述該客戶的價(jià)值狀況。
RFM模型包含三個(gè)重要指標(biāo)，分別是：
ZUI近一次消費(fèi)（Recency）：客戶ZUI近一次消費(fèi)距離現(xiàn)在的時(shí)間間隔(按天計(jì)算)。
消費(fèi)頻率（Frequency）：在一定時(shí)間范圍內(nèi)，客戶的購(gòu)買次數(shù)。
消費(fèi)金額（Monetary）：在一定時(shí)間范圍內(nèi)，客戶的購(gòu)買金額。
銷售漏斗
是一種科學(xué)反映機(jī)會(huì)狀態(tài)以及銷售效率的銷售管理模型。
銷售漏斗是所有銷售機(jī)會(huì)的形象展示，它用漏斗的形式呈現(xiàn)和管理所有的銷售過(guò)程，即你把潛在客戶升級(jí)到成交客戶的一系列的過(guò)程管理。
就像你抓了一把沙子（潛在客戶），放到漏斗中（進(jìn)入銷售過(guò)程的銷售機(jī)會(huì)），它們緩慢的向下移動(dòng)（客戶跟進(jìn)和推動(dòng)），那些漏到下面的沙子就是你的成交客戶。
銷售漏斗有時(shí)也被稱為銷售管道（Sales Pipeline），管道的前端是潛在客戶，末端是快要成交的客戶。
CLV模型
Customer Lifetime Value的簡(jiǎn)稱，即客戶生命周期價(jià)值模型。
CLV是指每個(gè)客戶在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。
它主要是用來(lái)衡量一個(gè)客戶（用戶）在一段時(shí)期內(nèi)對(duì)企業(yè)有多大價(jià)值，對(duì)客戶未來(lái)利潤(rùn)的有效預(yù)測(cè)。CLV如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。
儀表盤(pán)
英文為：instrument panel，是指用于安裝儀表及有關(guān)裝置的剛性平板或結(jié)構(gòu)件。
這里用來(lái)形容企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程就像是在路上開(kāi)車一樣，需要時(shí)時(shí)關(guān)注中控臺(tái)上的儀表盤(pán)。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)有各種不同的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)變化，比如按月拆分的銷售額，目標(biāo)達(dá)成率，業(yè)績(jī)對(duì)比，回款額，團(tuán)隊(duì)KPI、客戶量等等，儀表盤(pán)的作用就是集中呈現(xiàn)這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
表單
是指用于采集數(shù)據(jù)的表格或者單據(jù)。
CRM系統(tǒng)一般有很多固化表單，比如客戶信息填寫(xiě)頁(yè)面、行動(dòng)記錄頁(yè)面、訂單頁(yè)面等等。
在這些固定表單之外的，企業(yè)往往還需要擴(kuò)展出個(gè)性化的表單，允許用戶根據(jù)需求，將多個(gè)不同類型的字段組成一個(gè)新的表單，并將該表單用于流程審批、數(shù)據(jù)提交，甚至與客戶、訂單等固化表單相關(guān)聯(lián)來(lái)做信息存儲(chǔ)和擴(kuò)展。
數(shù)據(jù)字典
是指為大多數(shù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，比如客戶有類型、客戶來(lái)源等字典項(xiàng)，訂單有類型和狀態(tài)等字典項(xiàng)，比如可以為客戶設(shè)置A+,B-,C+等類型，這些就叫做字典項(xiàng)，科學(xué)合理的數(shù)據(jù)字典能使數(shù)據(jù)表現(xiàn)更加清晰，更有利于發(fā)揮統(tǒng)計(jì)價(jià)值。
數(shù)據(jù)接口
是指通過(guò)提供可編程的數(shù)據(jù)接口，使用戶可以自己編寫(xiě)代碼獲取和同步CRM中的數(shù)據(jù)（也可以委托給軟件商定制開(kāi)發(fā)），這為第三方平臺(tái)或網(wǎng)站集成CRM數(shù)據(jù)提供了幫助。
比如企業(yè)需要將網(wǎng)站注冊(cè)客戶直接引入到CRM中，或者開(kāi)發(fā)一個(gè)給客戶使用的小型手機(jī)應(yīng)用，這些都可以通過(guò)CRM數(shù)據(jù)開(kāi)放接口來(lái)實(shí)現(xiàn)。
ROI
Return on Investment的簡(jiǎn)稱，即投資HUI報(bào)率。
是指企業(yè)從一項(xiàng)投資性商業(yè)活 動(dòng)的投資中得到的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，是衡量一個(gè)企業(yè)盈利狀況所使用的比率，也是衡量一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果和效率的一項(xiàng)綜合性的指標(biāo)。
數(shù)據(jù)挖掘
是指從大量的數(shù)據(jù)中通過(guò)算法搜索隱藏于其中信息的過(guò)程。
關(guān)聯(lián)分析
是指搜索交易數(shù)據(jù)庫(kù)中的所有細(xì)節(jié)，從中尋找多個(gè)商品間重復(fù)出現(xiàn)概率很高的模式或規(guī)則。
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